¡El técnico sustituido por un email!

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Sergio, un excelente Project Manager (ahora Scrum Master), que trabaja en una gran Consultora de software, buscaba cómo reducir el número de quejas de los clientes durante la fase de implantación y desarrollo de proyectos.

 

Sergio lideraba un gran equipo técnico, brillante, con gran dominio en los productos que implantaba (ERP y CRM, principalmente), tanto en su vertiente on-premise (servidores locales) como cloud (servidores en la nube).

 

Además, el equipo estaba compuesto por técnicos especialistas en tecnologías .Net, redes multicapa, arquitectura de software y bases de datos (SQL-Server y Oracle, especialmente).

 

De esta forma, el equipo de Sergio se posicionaba técnicamente como uno de los mejores players para lograr éxito ante proyectos complejos, de implantación o desarrollo, en cuentas de cualquier tamaño.

 

El problema era que Sergio, y la empresa, a pesar de disponer de brillantes equipos de trabajo, no lograban reducir el número de quejas y conflictos que surgían cada vez que realizaban un proyecto de cambio tecnológico.

 

A menudo tenía la sensación de que una simple fricción con el cliente se terminaba convirtiendo, de forma imperceptible, en un bloqueo descomunal.

 

Esto, en el día a día, podía llegar a suponer que el cliente solicitara a Sergio, de forma contundente, que le cambiase alguno de sus brillantes técnicos por otro.

 

El motivo más frecuente señalado por el cliente eran aspectos "actitudinales".

 

El detonante de que Sergio buscase activamente una solución, se produjo cuando uno de sus mejores clientes le dijo, el lunes a primera hora, que no quería volver a ver por sus instalaciones a Pedro, uno de sus técnicos más brillantes.

 

Resulta que, Pedro, envió un correo al cliente el jueves por la tarde antes de irse, explicando cómo había solucionado la capa de "Diseño Responsive" para dispositivos móviles.

 

A primera hora de la mañana del viernes, David, director del proyecto en el cliente, mientras tomaba un café bien cargado tratando de olvidar la mala noche que había pasado, se iba enfureciendo cada vez más conforme avanzaba en la lectura del correo de Pedro.

 

Éste pasó, inútilmente, la totalidad de las horas de su jornada del viernes, tratando de aclarar con David el contenido de su email.

 

Por la viabilidad del proyecto en su conjunto, Sergio se vio obligado a sustituir a Pedro.

 

Pero este cambio no resultaba gratuito para nadie.

 

Suponía un quebradero de cabeza para Sergio y su Director, puesto que tenían que dedicar varias horas a hacer "encaje de bolillos" reorganizando a los técnicos.

 

Impactaba negativamente en la productividad y rentabilidad del proyecto, ya que suponía un incremento significativo de horas por el tiempo extra para ponerse al día tanto el técnico entrante, como el técnico saliente asignado a otro proyecto.

 

También deterioraba la calidad de imagen de marca (employer branding) de la empresa, algo que les debilitaba ante la competencia.

 

Y por si pareciera poco, a nivel psicológico era un gran factor desmotivador para los técnicos y el equipo, ya que se sentían impotentes ante estas "irracionalidades" de los clientes, dedicando horas a hablar entre ellos tratando de sentirse mejor.

 

Unos días después, mientras Sergio trataba de recapacitar con Pedro (el técnico "expulsado"), sobre lo sucedido, intentando comprenderlo y aleccionarlo al mismo tiempo, de repente percibió la solución.

 

Lo que necesitaba, en realidad, para mejorar el ratio de satisfacción de sus clientes, no era sermonear a su equipo cada vez que sucedía algo parecido, sino dotar a sus técnicos con recursos psicosociales que complementasen las competencias técnicas.

 

Además, sentía claramente que la clave era hacerlo a través de un especialista que conociese bien las peculiaridades del sector tecnológico junto a las bases psicológicas y conductuales para una relación eficaz con los clientes.

 

Y lo tenía claro porque los intentos de llevar a cabo este tipo de entrenamiento internamente no lograba alcanzar el calado suficiente en los comportamientos.

 

Cuando me reuní con ellos y analizamos lo sucedido, llegamos a la conclusión de que una acción más adecuada con ese cliente, por parte de Pedro, hubiese sido hablar primero con él, cara a cara, y explicar cómo pensaba solucionar el "Diseño Responsive" para dispositivos móviles.

 

De esta manera hubiese tenido un feedback inmediato de David (el cliente), tanto verbal como paralingüístico y gestual, pudiendo gestionar eficazmente, sobre la marcha, sus dudas y temores.

 

Después, y solo después, podría haber enviado el email (si es que debía quedar constancia por escrito), con el resumen de su conversación.

 

¿Tuvo el mail, realmente, la culpa de la expulsión de Pedro? ¿O fue la interpretación que hizo, David, el cliente?

 

Posiblemente solo fuera el detonante tras varias noches de insomnio de éste último.

 

Pero esta es solo la historia de Sergio y su equipo. ¿Cuál es la tuya?

 

*Si quieres saber más sobre recursos no técnicos para técnicos puedes visitar mi web haciendo click aquí

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