¡Qué bien se trabaja aquí si no fuera por los clientes!​

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No recuerdo muy bien ahora dónde escuché la frase que da título a este post, aunque pienso que lo importante es su trasfondo.

 

Esta expresión, que puede hacer gracia en un principio, puede poner en peligro el bienestar económico sostenido de la empresa por contagio del malestar de las personas. 

 

Ya que si se produce insatisfacción crónica en los equipos de trabajo también se producirá, con alta probabilidad, insatisfacción crónica en los clientes.

 

Y es que a veces (o a menudo quizá) nos abstraemos de la verdadera razón de existir de la empresa: 

 

"Los Clientes"

 

Sin clientes, ninguna empresa, organización o profesional podemos sostenernos, económicamente hablando.

 

Porque los clientes son quienes, en realidad, pagan todas las nóminas y demás gastos o dividendos (desde el último trabajador o trabajadora en entrar hasta el primer directivo o accionista).

 

Sin clientes no hay empresas donde trabajar (incluso la empresa pública deja de tener sentido sin nadie a quien dar un servicio).

 

Una vez teniendo esto claro y presente en la mente, me gustaría avanzar un poco más.

 

Es obvio que para tener clientes debemos ofrecer algún producto o servicio que facilite su bienestar, o actividad, de forma directa o indirecta (solucionando un problema, p.ej.).

 

Para ofrecer algún producto o servicio de este tipo, es necesario disponer de infraestructura y tecnología adecuadas, así como de profesionales con conocimientos y competencias técnicas.

 

Y aquí es donde se quedan muchas empresas, en la infraestructura, la tecnología, el producto o servicio y las personas con conocimientos o competencias técnicas específicas.

 

Sin embargo, todo esto es necesario pero no suficiente.

 

¿Por qué?

 

Porque el día a día laboral está lleno de situaciones sociales en las que es necesario interactuar con compañeros, jefes, equipos, clientes, proveedores y terceros, de manera complementaria a las tareas técnicas.

 

Y aquí es donde se “atascan” muchas empresas y personas, llegando a escuchar la frase que da título a este post (o a este otro que publiqué hace un tiempo, “Estoy rodeado de imbéciles”).

 

Porque además de conocimientos y competencias técnicas, también son necesarios conocimientos y competencias no técnicas.

 

Estamos hablando de comunicación estratégica, comunicación no violenta, atención y escucha plena, comprensión cognitiva y afectiva (empatía), gestión de expectativas…

 

También hablamos de reciprocidad, coherencia, confianza, percepción de justicia, gestión de emociones (que no tiene nada que ver con sensiblería)…

 

O de colaboración, claridad de rol, respeto (la expresión mínima del amor), y de muchos otros “intangibles” psicosociales con impacto muy tangible en los resultados.

 

Aunque estas competencias se pueden adquirir en cualquier momento (con el entrenamiento adecuado), es mejor, a ser posible, que la empresa seleccione a técnicos y directivos que ya las posean.

 

Ya que de lo contrario no será conveniente promocionar un técnico a responsable de equipo (Team Leader, Project Manager, Scrum Máster…) sin tener desarrolladas determinadas competencias no técnicas.

 

Porque, por ejemplo, no sabrá cómo dirigirse a su equipo, o a un cliente, si tiene que poner límites a demandas desproporcionadas o no adecuadas.

 

O lo hará “con tan poco tacto” que abrirá “heridas” que se pueden traducir en quebrantos económicos evitables con las competencias de comunicación adecuadas. 

 

O no sabrá (aunque crea que sí) cómo comunicar un aspecto crítico del proyecto durante una reunión con el cliente, sin generar más tensión de la necesaria.

 

O quizá no sepa cómo redactar un email de forma adecuada sin provocar malentendidos que le lleven (a él/ella y su equipo) a dedicar muchas horas adicionales al proyecto, o poner en peligro la relación con el cliente.

 

Esta persona, que es una excelente profesional a nivel técnico, va a sufrir y a hacer sufrir. O sea, a crear problemas donde inicialmente no existían, de forma totalmente involuntaria.

 

¿Te suena todo esto?

 

Y no solo a nivel de promoción de técnicos a responsables de equipos, sino de directivos que tienen que vivir situaciones fuera de su control sin saber cómo gestionarse a sí mismos.

 

Me refiero a los sentimientos de impaciencia e impotencia, por ejemplo, por no poder hacer lo que quiere o necesita para cambiar una situación que está en manos de terceros, o de otras áreas de la empresa donde no tiene poder.

 

Aquí es fundamental saber gestionar las propias emociones de ansiedad, rabia o tristeza, para no contagiar al equipo y poder comunicar de forma adecuada a la hora de dirigirse a ellos, o a los clientes.

 

La buena noticia es, que si todavía no tienes estas competencias en tus equipos técnicos y/o directivos, puedes empezar a trabajarlas poco a poco.

 

Más vale tarde que nunca porque ahorrarás mucho dinero, tiempo y sufrimiento innecesario.

 

¿Y en tu empresa, también se trabaja bien si no fuera por los clientes?

 

*Si quieres más información sobre cómo te puedo ayudar a través de la comunicación estratégica y otras competencias no técnicas para técnicos, pulsa aquí.

 

*Fuente imagen: Google.

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