Orientación al cliente sí, ¡pero saludable!

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Hace unos días me encontré con este post, de Rosa Giménez (responsable de Marketing de Clavei), en el que me encantó saber que el concepto de “Orientación al Cliente” está recogido en el Manual de Competencias de la empresa:

 

Actitud permanente por detectar y satisfacer las necesidades y prioridades de los clientes (internos / externos)”

 

Y que la forma en que operativizan esta “actitud permanente”, es a través de tres requisitos:

 

  • Conocer las cualidades de los productos y servicios de la empresa.
  • Detectar necesidades y prioridades de los clientes, buscando la mejor opción para satisfacerlas.
  • Comunicar a los clientes los beneficios que aportamos (reducción de costes, aumento de ingresos, mejora organizativa etc.) y medir su satisfacción.

 

Pero lo más interesante, para mí, es que reconoce explícitamente que para lograr estos requisitos necesitamos tener una habilidad transversal importantísima:

 

 “EMPATÍA”

 

Y sobre esta habilidad, Rosa Giménez, dice: “Si nuestro equipo humano no se pone en la piel de nuestros clientes y tiene esa actitud permanente por detectar y satisfacer sus necesidades, no podremos decir que estamos orientados al cliente”.

 

Algo con lo que estoy totalmente de acuerdo.

 

Ahora bien, esta empatía debe ser bien entendida y mejor practicada, ya que habitualmente encuentro mucha confusión en las organizaciones y, quizá por eso, muchas evitan empatizar con sus clientes (internos y externos).

 

En primer lugar debemos tener claro que la empatía tiene una base fisiológica en las llamadas “neuronas espejo”. Es decir, es un proceso cerebral que se activa automáticamente.

 

Aunque es cierto que el entrenamiento y la experiencia previa hace que seamos más o menos sensibles a reconocer su activación.

 

A partir de aquí se “desdobla” en dos dimensiones, una afectiva (emoción / sentimiento) y otra cognitiva (comprensión / razonamiento), que podemos medir.

 

Si predomina la dimensión afectiva sobre nosotros, pasando el razonamiento o comprensión cognitiva a un segundo plano, entonces no estamos siendo empáticos, sino simpáticos (fusión emocional o conmoción ante el problema del otro).

 

Lo cual nos puede llevar a realizar conductas reactivas de ayuda que solo tienen en cuenta las necesidades (reales o no) del cliente (interno o externo), pero no las nuestras o las de la empresa, que quedan relegadas a un segundo plano pudiendo generar resentimento, desazón o rencor con el paso del tiempo.

 

Es decir, tenemos que equilibrar la emoción (lo que sentimos respecto al cliente) con la razón (comprender lo que le ocurre y qué necesita) sin perder la perspectiva que nos incluye a nosotros (o la empresa) en la ecuación.

 

Desde esta empatía equilibrada, o saludable, es cuando comprendemos realmente la auténtica necesidad del cliente (interno o externo) y, por tanto, podemos buscar la mejor opción para satisfacerla, aplicando los otros dos requisitos que menciona Rosa.

 

Además, es importante dejar claro que la finalidad de la empatía no es justificar, permitir o satisfacer deseos o comportamientos “caprichosos”, de otra persona, que nos puedan perjudicar.

 

Puede incluso que la empatía implique poner ciertos límites, pero lo haremos desde la comprensión o el sentimiento inteligente que incluye a todas las partes y no descalifica a ninguna.

 

Para finalizar, me gustaría señalar qué ocurre cuando la orientación al cliente no es practicada de forma correcta o equilibrada.

 

Por exceso estaríamos hablando de “obsesión por el cliente”, en cuyo caso podemos dejar de atender, o poner en peligro, nuestras necesidades, las del equipo o las de la empresa, dependiendo de la perspectiva que tengamos.

 

Un déficit nos puede distraer de la verdadera razón de ser de la empresa, el cliente externo, y de que éste es quien paga realmente las nóminas.

 

También nos puede hacer olvidar que la satisfacción del cliente externo pasa por la satisfacción  del cliente interno (empleados, equipos, directivos, accionistas…).

 

 ¿Y tu empresa, está orientada al cliente de forma equilibrada, saludable y sostenible?

 

*Si quieres saber más sobre competencias transversales puedes visitar mi página web.

 

**Y en mi canal de Youtube puedes encontrar más recursos gratuitos relacionados con las buenas prácticas en el ámbito laboral.

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