¿Es rentable gestionar el contrato psicológico en un proyecto TIC?

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Es normal y muy habitual que los clientes se formen unas expectativas sobre el producto o servicio que van a recibir.

 

También es muy habitual que esas expectativas no coincidan con las características del servicio que estás ofreciendo, sobre todo cuando éstas ha sido negociadas y hay un contrato por medio.

 

Es decir, que a menudo ocurre que las expectativas de tus clientes no son realistas respecto al producto o servicio que están contratando.

 

Esto, además, es extremadamente habitual en el sector TIC. Especialmente en las Consultoras IT, que es el sector que mejor conozco debido a mi perfil profesional.

 

Cuando una consultora de tecnologías de la información ofrece un sistema de gestión complejo, como puede ser un ERP o un CRM, p.ej.,

 

en el que está en juego la gestión de la información que maneja día a día el cliente (con todo lo que ello conlleva), así como unas cuantas decenas de miles de euros (o más), junto a un proceso de venta también complejo,

 

es crucial gestionar y ajustar las expectativas, tanto del cliente externo como las internas (área técnica, comercial y administrativa) por parte de la Consultora IT.

 

Sobre todo porque el éxito de un proyecto, de este calado, requiere el compromiso y la participación del cliente, especialmente el de los usuarios habituales del sistema.

 

Y también requiere el compromiso y la cooperación interna (coordinación área comercial, técnica y administrativa -sobre todo para facturar en el momento apropiado-).

 

Sin embargo el comercial de la cuenta, presionado por lograr objetivos de venta e incentivado por una comisión, se ve en la encrucijada de ampliar las funcionalidades, o no dejarlas bien definidas, incluidas en el precio ofertado.

 

A partir de aquí está sembrado el camino a la discordia, la insatisfacción y la merma de rentabilidad del proyecto (o incluso su fracaso).

 

Y hasta aquí estaríamos hablando solo de las expectativas de los actores iniciales (comercial y Gerente -CEO, CIO o DG- del cliente).

 

Existen otras expectativas que, habitualmente, ni siquiera se tienen en cuenta. 

 

expectativas de los usuarios finales

 

El usuario final (el que va a usar realmente el nuevo sistema de gestión), al que internamente a menudo su empresa no le informa del cambio de sistema (se entera de rebote), no sospecha la que le viene encima (sobrecarga de trabajo, tecnoestrés, tecnoansiedad...).

 

Especialmente al que más le va a cambiar la vida, en el cliente, es al llamado "usuario clave", ya que va a tener que extender su jornada de trabajo más allá de lo habitual.

 

Y es que por un lado va a tener que colaborar con los consultores técnicos (proveedor), explicándoles las "interioridades" del sistema a sustituir durante la toma de requisitos (automatismos hechos a medida, p.ej.),

 

Y por otro lado tiene que ser el primero en aprender a manejar el nuevo sistema, para dar apoyo y motivar a sus compañeros.

 

Si esta falta de gestión de expectativas del cliente es habitual por parte de la Consultora IT, lo más probable es que también surja otro elemento en su contra,

 

el "recelo" del equipo técnico interno

 

Que lo primero que se pregunta es "¿qué habrá entendido realmente el cliente sobre lo que ha comprado?", o "¿qué habrá vendido realmente el comercial?".

 

Incluso tenemos muchas veces por medio otro aspecto que puede complicar todavía más las cosas, si cabe.

 

las expectativas del área financiera o administrativa

 

Que enseguida, lógicamente, hace su planificación de facturación, circulante y cash.

 

Sin embargo es importante también que este departamento esté integrado en la gestión de expectativas para que no llegue una factura en el peor momento (p.ej., gestionando un cabreo del cliente), ya que podría tener consecuencias nefastas, aunque a simple vista parezca banal.

 

Por eso es fundamental incorporar a la dirección de los proyectos y en la gestión comercial, lo que llamamos "contrato psicológico" o gestión de las expectativas de lo que se espera dar y recibir.

 

Y aunque este término se aplica a las expectativas no escritas en las relaciones laborales empresa-trabajador, no podemos obviar que durante el tiempo que va a durar la implantación del proyecto en el cliente, va a producirse una relación laboral proveedor-cliente (personas).

 

En este caso hablaríamos de un contrato psicológico "externo".

 

¿Cómo podemos gestionar este contrato psicológico externo?

 

Desde mi punto de vista, experiencia y conocimiento, la clave está en el desarrollo de competencias socio-emocionales por parte de la consultora IT, específicamente entre sus comerciales, directores de proyecto y técnicos en contacto con clientes.

 

Aunque el tema es complejo y lo desarrollamos a través de workshops específicos, te dejo 3 claves que te pueden ayudar, si es tu caso:

 

  1. Comunicar
  2. Comunicar
  3. Comunicar

 

Estamos hablando de comunicación estratégica.

 

Preguntar y escuchar al cliente durante la preventa para averiguar realmente qué es lo que quiere lograr a corto y medio plazo, ya que un ERP puede llegar a un resultado de diferentes formas.

 

En este sentido, ofrece al cliente la forma más sencilla y escalable posible, dejando claro qué funcionalidades y desarrollos están contemplados en el precio ofertado.

 

Ya sé que te va a decir algo así como "tengo otra oferta que me ofrece más funcionalidad por el mismo precio", pero la experiencia dice que es mucho más rentable ser honesto que mentir.

 

Además, si el cliente tiene experiencia en otros cambios tecnológicos valorará la transparencia y aumentará su confianza en nosotros.

 

Si aun así el cliente quiere forzar la compra a un precio injusto, habitualmente es indicador de que ese no es tu cliente, porque te traerá más perjuicio que beneficio.

 

Mira más allá y contempla las consecuencias, no solo económicas directas sino indirectas (imagen de marca, impacto en el compromiso interno, marca como empleador, etc.).

 

Pagar a los comerciales no solo por venta, sino por calidad de venta (bajo unos criterios definidos) contribuirá a mejorar este aspecto.

 

Por último, es crítico comunicar al cliente durante la postventa (implantación del proyecto) y antes de cualquier acción técnica, en qué va a consistir el proceso y qué recursos necesitas por su parte.

 

Que quede bien claro desde el comienzo que no se trata de una operación quirúrgica en la que el cliente es anestesiado y no se va a enterar de nada (salvo del postoperatorio).

 

El cliente va a tener que comprometer recursos temporales, humanos y técnicos para que aumenten la probabilidad de satisfacción por ambas partes.

 

Y por supuesto, deberá poder contar con todo nuestro apoyo, empatía a sus necesidades y resolución de incertidumbres que necesite, siempre desde una buena gestión emocional.

 

¿Gestionamos el contrato psicológico con nuestros clientes? 

 

**Haz click aquí si quieres más información

 

*Imagen adobe-stock

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