¿Quién realiza y cuándo termina la venta de una solución IT?

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Durante muchos años he trabajado en consultoras de software, en las que he podido constatar cómo funcionan los (largos) procesos de venta de soluciones complejas de software, como puede ser un ERP (aunque también un CMS, BI, BPM, etc.).

 

Aparentemente la venta la realizaba el comercial responsable de la cuenta y se terminaba cuando el cliente firmaba el contrato.

 

Sin embargo la realidad, y esto es aplicable a cualquier empresa de cualquier sector que venda servicios (con producto asociado o no), muestra que dicho proceso no ocurre así.

 

La venta la realiza toda la empresa, es decir, cada una de las personas que trabaja en ella.

 

Especialmente aquellas personas de la empresa que, de un modo u otro, entran en contacto directo con el cliente (desde recepción hasta el transporte, si lo hay, pasando por técnicos, comerciales y directivos).

 

¿Y cuándo se termina la venta de un servicio?

 

NUNCA

 

Lo puedo decir más alto pero no más claro.

 

Y no termina nunca porque el contacto con el cliente en el día a día está propiciando o perjudicando la venta de nuevos productos/servicios de forma continua y constante.

 

Esto, que puede parecer obvio, a menudo pasa desapercibido por las empresas y sus trabajadores/as.

 

Parece que la venta es responsabilidad exclusiva del/la comercial, que es él/ella quién la consigue (en exclusiva) y que una vez firmado el contrato se terminó la venta y ya tenemos cliente.

 

Lamento comunicarte que esto es solo una apariencia pero no la realidad.

 

Por eso cualquier empresa de servicios (y una consultora de software más si cabe) debe trabajar bajo una cultura de orientación al cliente, donde cada una de las personas que trabajan allí saben, son conscientes, que su comportamiento con el cliente (y con los compañeros/as) está facilitando o perjudicando las ventas de la empresa cada día.

 

Si además, la empresa es consciente de quién hace posible el pago de las nóminas (exacto, los clientes), adaptará sus procesos, organizará el trabajo y se formará en este sentido.

 

Y todo esto, que va más allá de ofrecer un trato cordial, amable y respetuoso al cliente, significa saber gestionar quejas...

 

Saber tratar a un cliente que está de muy mal humor...

 

Saber relacionarse con un/a compañero/a que está sobrepasado por el trabajo...

 

Saber gestionar nuestro propio cabreo...

 

saber comunicar de forma estratégica para que el cliente facilite el servicio y se involucre con recursos propios (crucial para un consultora de software)...

 

Por citar solo algunos ejemplos.

 

Todas estas habilidades no técnicas se pueden aprender por medio de una formación específica en la que adquieres y practicas toda una caja de herramientas ad hoc.

 

También se puede reforzar a través de un proceso de acompañamiento o mentoring.

 

Y son fundamentales, especialmente, para el equipo técnico que aterriza en el cliente (de forma presencial u online) a realizar el proceso de instalación de la solución adquirida.

 

Aunque el equipo de soporte también necesita adquirir dichas herramientas de comunicación estratégica para poder seguir facilitando la venta a la empresa.

 

Y el de atención al cliente...

 

Y el equipo directivo...

 

Y el equipo comercial...

 

Porque... ¿Quién realiza y cuándo se termina la venta de un producto/servicio? 

 

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