Experiencia líquida de cliente, ¿está la empresa preparada?

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En el artículo, ¿Quién realiza y cuándo termina la venta de una solución IT?, hablaba de la necesidad de trabajar en las empresas bajo una cultura de orientación al cliente como estrategia sostenible de gestión de las interacciones con éste, a lo largo del tiempo.

 

Es decir, no solo apreciar los puntos de contacto preventa, venta y posventa, sino también cualquier otro tipo de interacción (desarrollo de software, consultas, reclamaciones, dudas, encuestas...) a través de cualquier canal (presencial, telefónico, online...).

 

Se trata de, nada más y nada menos, ampliar el foco de atención, la perspectiva y ver más allá. 

 

La experiencia de cliente es eso, la ampliación de la perspectiva respecto a cómo nos relacionamos con nuestros clientes. 

 

Desde esta perspectiva es importante que, empresas y profesionales, no vendamos productos ni servicios ni soluciones, sino experiencias que aportan valor al cliente en diferentes aspectos:

 

  • al solucionar problemas
  • satisfaciendo necesidades y deseos
  • que proporcionan bienestar mental y emocional
  • al facilitar el proceso de forma fluida
  • comunicando con frecuencia e idoneidad
  • desde la confianza mutua
  • por el bien común

 

Es decir, la experiencia de cliente abarca todo: solución, producto, servicio, comunicación verbal, comunicación no verbal, interacciones, valor percibido, etc. No sé si me explico.

 

Y cuanto más memorable sea la experiencia de cliente, para bien y para mal, mayor influencia tendrá en la cuenta de resultados de ambas empresas (cliente y proveedor), para bien y para mal. 

 

Ahora bien, para poder llevar a la práctica este enfoque, es necesario que la experiencia de cliente sea comprendida, interiorizada, abrazada, aterrizada y acogida en todos los rincones o recovecos de nuestra organización.

 

Porque tal como señalan, José Carlos Otero y Marta Marrodán, en su libro "Experiencia  líquida" la relación con el cliente, lejos de ser estática o sólida, "es un proceso líquido sin forma que fluye y ocupa un lugar".

 

Ahora bien, ¿estamos preparados en las empresas para proporcionar este tipo de experiencia a nuestros clientes?

 

Porque, tal como decía al principio, ello requiere un cambio de cultura que empiece por mejorar la experiencia líquida de cliente interno (staff y demás equipos operativos).

 

Y un cambio de cultura requiere re-configurar nuestro mindset (sí, mentalidad, pero en inglés suena como más importante -smile-) .

 

Por eso también escribía hace un tiempo que "Sin transformación personal no hay transformación digital", porque cualquier cambio exterior, importante y sostenible, pasa por un cambio interior importante y sostenible.

 

Se trata de cambiar condicionamientos internos, creencias, formas de ver, formas de pensar, perspectivas, llámalo como quieras.

 

Porque si no hacemos este cambio interior, lo que intentaremos será hacer lo mismo pero de otra manera.

 

Trataremos de hacer cosas diferentes desde el mismo lugar interno, desde la misma intención, mirada o emoción (expectativas fijas, escasez o miedo, habitualmente).

 

Y diremos "esto no funciona...", "se veía venir...", "no tengo tiempo...", o cosas por el estilo.

 

No es más que el sesgo de confirmación de nuestro ego-mente tratando de resistirse al cambio.

 

En este proceso de cambio hacia la experiencia líquida de cliente es importante que toda la organización funcione con la mirada puesta en la misma dirección: el cliente.

 

Para ello, un aspecto fundamental, es la evitación a toda costa (rompiendo si es necesario), la existencia de silos o compartimentos estancos dentro de la empresa.

 

Porque la experiencia de cliente debe calar hasta el último rincón de la empresa, de lo contrario servirá de poco.

 

En este punto puede ser muy útil el uso de metodologías Agile.

 

Es un modelo basado en "fragmentar" un proyecto llevado a cabo por equipos auto-dirigidos y multidisciplinares (incluso interdepartamentales), trabajando juntos para ofrecer valor de manera incremental en base a unos requisitos o criterios básicos consensuados con el cliente, en cada interacción con éste.

 

En este camino es fundamental la calidad de la comunicación, interna y externa, que pasa a ser estratégica por este motivo.

 

Esto quiere decir que no solo debe fluir la información dentro de la empresa, en cantidad y calidad, sino que la forma de comunicar de empleados, mandos intermedios y directivos debe ser  específicamente "no violenta", con el cliente y entre ellos.

 

A este punto llegaremos tras un proceso de acompañamiento experto que incluya formación en metodologías ágiles, entrenamiento para llevar a cabo el proceso de cambio interior, a nivel de perspectiva, consciencia de juicios y prejuicios, así como recursos de narrativa constructiva, no violenta. 

 

¿Estamos preparados para gestionar con calidad la experiencia líquida de cliente?

 

*Aquí puedes encontrar más información sobre entrenamiento en comunicación estratégica que puede contribuir a la mejora de la experiencia líquida de clientes

 

**Fuente imagen: imagenesgratis.eu, autor: Viktor Anacek

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