Excelencia de jefes y equipos, ¿dónde reside?

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Juan Pedro Sánchez es una Marca que forma parte de AMCES (asociación española de mentoring) y EMCC (asociación europea de mentoring y coaching). 

Si preguntásemos ahora mismo a directivos, jefes, mandos intermedios y equipos de trabajo quién está al servicio de quién, ¿qué crees que contestarían?

 

Sí, me temo que la gran mayoría diría que el equipo está al servicio de su jefe directo y éste, a su vez, del suyo.

 

Muy pocos contestarían que están al servicio de su cliente inmediato, ya sea interno o externo.

 

Muy probablemente el motivo sea el arrastre cultural de jerarquías muy verticales derivadas del sector militar que se extrapoló a la industria.

 

Cuando una empresa comienza, su estructura es plana (¡qué remedio!), pero a medida que crece se va "verticalizando", tradicionalmente.

 

Si además esa "verticalización" es muy rígida o hay un "CEO embudo" por el que tiene que pasar absolutamente todo, la ralentización y el deterioro del servicio "está servido" (valga la redundancia).

 

Gráficamente, sería más o menos así:

 

Bajo el prisma de este paradigma cada nivel jerárquico "está mirando" hacia arriba (esperando órdenes) excepto el máximo ejecutivo, que mira hacia abajo (no por vergüenza sino para vigilar a los demás).

 

Como se aprecia en el gráfico, la información es únicamente vertical descendente.

 

Sin embargo la comunicación del cliente "el enemigo" solo es permeable hacia arriba en el escalón "más bajo" (precisamente del que recibe el producto/servicio), siendo raro que prospere a niveles más altos.

 

Aquí los directores, mandos intermedios y jefes de proyecto suelen padecer tortícolis y estrés por "el efecto sandwich", al tener que estar mirando arriba y abajo soportando la presión de superiores (órdenes) y subordinados (quejas o peticiones).

 

Es decir, todos están al servicio de su jefe o superior.

 

De manera que toda la empresa "está dando el culo al cliente", porque la figura considerada importante es el jefe o superior (aunque quien realmente paga las nóminas, es el cliente).

 

"Este paradigma o modelo jerárquico resulta rancio en la era empresarial actual".

 

No es sostenible y trae muchos problemas internos, ya que la realidad actual es tan cambiante y los clientes tienen tanta información y oferta, que el comportamiento "robotizado" o "militarizado" de las personas ya no es eficaz.

 

Ahora necesitamos "organizaciones saludables orientadas a resultados" para que fluyan los comportamientos de colaboración, compromiso, vigor, creatividad, innovación y flexibilidad tan necesarios para adaptarse con éxito al cambio continuo del mercado, "sin corsets irracionales" de creencias rancias.

 

Eso sí, bajo normas y limitaciones responsables que respeten las necesidades básicas de salud (personal y financiera) de empresa y colaboradores.

 

Por tanto, actualmente a quién debemos servir realmente es al cliente final (como hemos dicho, el que paga las nóminas). ¿Cómo se hace?

 

Sirviendo a nuestro cliente directo en la organización, éste al suyo y así sucesivamente en una cadena sin fin que se retroalimenta para que el dinero llegue a los bolsillos de todos (equipos, directivos, empresa y sociedad -y administración pública-).

 

Si el dinero tuviera que salir solo de un bolsillo, el proyecto no tardaría en desaparecer. ¿No te parece?

Recuerdo ahora mismo una frase que me impactó durante la realización de un seminario de ventas:

 

El que no sirve (de servir), no sirve (de utilidad).

 

Desde mi punto de vista, el paradigma en la nueva era empresarial que está aconteciendo es más o menos así (adaptable a cualquier empresa):

 

 Se trata de organizaciones:

 

  • "Circulares" porque tienen claro que lo que dan volverá tarde o temprano. 
  • "Orientadas al cliente" porque su objetivo es la satisfacción del cliente agradecido.
  • "Líderes" porque su función principal es servir (de servicio y utilidad).
  • "Clientes" porque todos reciben servicios que retribuyen tangible o intangiblemente.
  • "Saludables" porque entre sus valores medulares estratégicos está la salud financiera, humana y social.

 

Y cuando hablo de "servir" no me refiero a caer en el "servilismo" sino a satisfacer necesidades de nuestro cliente, siendo "duros con los objetivos y suaves con las personas".

 

Para ello hay que saber diferenciar entre necesidades, deseos o caprichos y tener competencias socio-emocionales para saber comunicarlo adecuadamente y llegar a consensos favorables a la mayoría.

 

Si nos focalizamos en tener equipos "fuertes y saludables" (en aptitud y actitud), en lugar de , los clientes (market leaders) serán los que nos hagan grandes (en tamaño y prestigio) porque erigor y el bienestar (inseparables) de los colaboradores (client leaders) "conecta" empresa y mercado.

 

¿Cómo se consigue esto? A través de la incorporación de prácticas saludables y estilos de liderazgo emocionales, en un proceso que pasa necesariamente por ampliar la perspectiva de gestión de personas.

 

Y en tu empresa, ¿quién sirve a quién?

*Autor imagen: Lars Plougmann, a través de imagenesgratis.eu

 

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