¡Este ERP es una mierda!

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Si te suena o, mejor, te resuena esta frase, es que eres “sufridor” de una situación que se repite en cada proceso de implementación de un nuevo ERP (lease también CRM, RTLS, RFID, IoT, etc.). 

 

Da igual si estás en el lado del usuario/cliente o del consultor/proveedor, el “sufrimiento” es similar.

 

Aunque yo trabajo mucho más con los equipos del consultor/proveedor por mi experiencia de mas de 25 años en este sector.

 

En este post voy a tratar de poner un poco de luz al proceso psicosocial que se da en estas situaciones para que podamos empatizar (o al menos comprender, si no sentir) el malestar o sufrimiento de la otra parte.

 

La clave está es ser conscientes de que lo que buscamos los seres humanos, básicamente, es SEGURIDAD (física o material, psicológica o de competencia, social o de apoyo).

 

Desde esta perspectiva se simplifica el proceso de comprensión (hasta el de empatía y compasión si me apuras), con la otra parte de la ecuación.

 

Se simplifica porque ahora podemos comprender que, cuando el usuario/cliente dice “esto es una mierda, lo de antes era mejor”, en realidad lo que está ocurriendo es que está sintiéndose inseguro porque no domina el nuevo sistema de gestión.

 

Y se puede sentir inseguro por varios motivos:

 

  • Porque es muy autoexigente y no se permite equivocarse
  • Porque teme por su puesto de trabajo
  • Porque tiene miedo de parecer torpe y se lo recrimine su jefe
  • Porque piensa que el proveedor le está “tomando el pelo"
  • ...

 

Si nos ponemos en el otro lado de la ecuación, el consultor/proveedor puede estar sufriendo o pasándolo mal porque siente inseguridad respecto al éxito de la implantación.

 

Su malestar se puede derivar de:

 

  • Percibir injusticia ante las críticas y reproches de los usuarios/clientes
  • Temer por su puesto de trabajo o reputación
  • Entrar en una espiral negativa emocional que le impide pensar con claridad/creatividad
  • Pensar que el otro es “tonto” o demasiado listo y "le quiere hacer el lío".
  • ...

 

 

¿QUÉ PODEMOS HACER?

 

El primer paso es comprender este proceso en profundidad para poder ignorar, poco a poco,  juicios, prejuicios y “diagnósticos” que emergen en nuestra mente sobre la valía o capacidad del otro.

 

El segundo es entrenar la escucha empática para no quedarse en “la superficie” de lo que dicen unos y otros, ya que nos han educado, en la mayoría de los casos, para "echar balones fuera".

 

Por ejemplo, cuando el cliente dice “¡esto es una mierda!”, en realidad, lo que está queriendo decir es algo así como “todavía no sé manejarlo bien”, “esperaba de mí poder dominar la herramienta ya”, “esperaba que fuese mucho más fácil”, etc.

 

Así, cuando llama un cliente que etiquetamos de “pesado”, es fundamental tomar una actitud radicalmente opuesta y averiguar su necesidad real (ya que ningún cliente, habitualmente, está  interesado en dedicar su tiempo a "fastidiarnos per sé").

 

Sería algo así como, “Luis, entiendo que lo que quieres es asegurarte bien de saber cómo funciona este proceso que estás intentando hacer. ¿Es así?”.

 

Lo más probable es que el cliente conteste que eso es lo que quiere (quedaría fatal si dice que no quiere saber cómo funciona). 

 

Entonces es el momento de hacerle saber tu necesidad antes de seguir. 

 

Algo así como, “Estupendo. Yo también necesito asegurarme de que tú entiendes a la perfección cómo lanzar este proceso, para que no tengas que depender de mí cada vez que te surja la necesidad”.

 

“Si te parece bien lo voy a hacer yo delante de ti mientras grabo la pantalla junto a mi explicación. Así lo podrás ver las veces que quieras hasta dominarlo”, por ejemplo.

 

O algo así como, “para ello necesito que tomes nota de todo y después me expliques el proceso completo con tus palabras. Así, al explicarlo tú, se graba mejor en tu memoria y yo puedo saber si lo has comprendido, aclarándote cualquier duda sobre la marcha. ¿Te parece bien?”.

 

Por supuesto, también puede ocurrir que al enfocar la conversación en estos términos descubramos que hay algún bug en el proceso y lo intentemos rectificar sobre la marcha, agradeciendo al cliente, en este caso, su contribución a la mejora.

 

En fin, esto es solo una pequeña pincelada de todo el proceso de comunicación estratégica o entrenamiento de la atención e intención de los equipos técnicos.

 

Si te gustaría saber más puedes ampliar información siguiendo este link o poniéndote en contacto conmigo, sin compromiso, aquí.

 

¿Y tú, piensas que el usuario solo quiere fastidiar con sus expresiones?

 

Imagen: Adobe Stock 

 

Bibliografía

El perfil emocional de tu cerebro (Davidson, R., 2012)

Comunicación No Violenta (Rosenberg, M., 2015)

 

 

 

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