¿Escuchas a tus clientes, o solo interpretas creyendo que escuchas?

* indicates required

También en tu Red Social

En Kindle y Papel

Activa tu inteligencia emocional

y relanzarte ​con La Palanca del Éxito S.L

Suscríbete al blog

y consigue gratuitamente el ebook 

Hace unos meses publiqué en la plataforma "Prevencionar", un artículo titulado "Del triángulo de Kanizsa a la empresa saludable".

 

En él explicaba que la neurociencia nos plantea, a través del modelo de "la mente predictiva", de Jakob Hohwy, que nuestro cerebro está todo el rato realizando inferencias e interpretando, de forma totalmente automática e inconsciente para nosotros, a partir de los estímulos que recibe.

 

Y que, además, este automatismo no solo se da en las percepciones del mundo exterior, sino también en todos los procesos mentales, incluyendo juicios, decisiones y acciones, debido a la priorización que hace nuestro cerebro de los procesos inconscientes (rápidos, automáticos e involuntarios) frente a los procesos conscientes (lentos, más flexibles y sujetos a la voluntad).

 

Ahora bien, tenemos la capacidad consciente de observar esa información mental y analizarla (en muy pocos segundos) para darnos cuenta si se trata de hechos y/o palabras realmente llevadas a cabo de manera objetiva, o se trata de una información mental resultado de una inferencia o interpretación.

 

En este último caso es altamente probable que la información esté adulterada, modulada o maquillada por nuestros propios juicios, expectativas, necesidades, estados motivacionales o emocionales.

 

Es decir, podemos llegar a saber en breves segundos si estamos interpretando lo que oímos y hemos hecho un "diagnóstico" sobre una persona (es tonta, inteligente, egoísta, etc.), en vez de escuchar realmente lo que quiere decir o necesita (que a menudo no coincide exactamente con sus palabras).

 

En realidad, es imposible ver y escuchar directamente a nuestro cliente interno/externo o cualquier otro tipo de interlocutor.

 

¿Por qué? Pues porque nuestro cerebro actúa de filtro, de intérprete, de lente. 

 

¿Y de qué materiales están hechos esos filtros, intérpretes o lentes?

 

De programas genéticos, aprendizajes y condicionamientos recibidos de nuestros ancestros y educadores, que han dado lugar a creencias o paradigmas, expectativas, ideas preconcebidas y estereotipos en forma de circuitos neuronales.

 

En lenguaje informático, y salvando las distancias, hablaríamos de firmware, software back-end y front-end, shareware, incluso malware…, que nos hemos descargado e instalado desde la nube (inconsciente colectivo -educación, cultura, sociedad…-).

 

Si no somos conscientes de esta realidad, o no la aceptamos, estaremos toda nuestra vida a merced de esos programas que actúan sobre nosotros de forma inconsciente, teniendo la ilusión de libre albedrío.

 

Si no hacemos nada para mejorar esto, tendremos la sensación de encontramos siempre el mismo tipo de gente, o creer que tenemos muy mala suerte, o puede que pensemos que la gente es muy rara (menos nosotros, claro), o quizá que los demás son mejores que nosotros, etc.

 

Cayendo en situaciones de conflicto, o malentendidos, una y otra vez.

 

Cuando trabajo con equipos técnicos de consultoras de software ayudándoles a poner en valor el trabajo que hacen con compañeros y clientes, resulta curioso cómo son conscientes de la interpretación del software que hace el ordenador que programan, pero se sorprenden al conocer su propio “software biológico”.

 

Después de tomar conciencia de este funcionamiento del cerebro-mente, y tomar la decisión de mejorarlo, empieza un proceso de entrenamiento y transformación enriquecedor para la persona, el equipo, la empresa y su entorno.

 

Empezaremos a darnos cuenta de cuándo estamos emitiendo juicios, quejas, diagnósticos y etiquetas hacia nuestro interlocutor, ya sea con una polarización negativa o positiva.

 

Podremos ir adquiriendo y entrenando, poco a poco, nuevas formas de preguntar, escuchar y comunicarnos.

 

Tanto a nivel oral (presencial, telefónico o virtual) como por escrito (mail, whatsapp, red social corporativa, etc.).

 

Podemos aprender a detectar los sentimientos derivados de necesidades psicosociales no satisfechas.

 

Potenciaremos así la comprensión cognitiva, afectiva y compasiva (que no tiene nada que ver con la pena o la lástima, y mucho con la humildad y la valentía).

 

Y dejaremos, por fin, de reaccionar de manera desproporcionada a comportamientos de compañeros y clientes, cambiando la culpabilización o la queja por empatía y auto-empatía saludable.

 

¿Cómo saber que estamos interpretando y no escuchando? Por el volumen de malentendidos y conflictos (externos e internos) que vivimos habitualmente.

 

¿Vas a hacer algo al respeto para mejorar tú, tu equipo y tu empresa?

 

Fuente imagen:  Revista Scientific American Mind

 

Referencias

 

Hohwy, J. (2013). The predictive mind. Oxford University Press.

 

The Illusion of Conscious Thought. Peter Carruthers in Journal of Consciousness Studies, Vol. 24, Nos. 9–10, pages 228–252; 2017.  

Sigue, descubre, conoce, contacta con Juan Pedro 

Suscríbete al blog 

si no quieres perderte

ningún post, video o podcast consigue gratis 

el ebook "Excelencia profesional y organizacional saludable"

con +100 páginas.

Juan Pedro Sánchez es Miembro de

Suscríbete al blog

si no quieres perderte ningún post, video o podcast y consigue gratis el ebook "Excelencia profesional y organizacional saludable"

con +100 páginas.​

Suscríbete al blog

si no quieres perderte ningún post, video o podcast y consigue gratis el ebook "Excelencia profesional y organizacional saludable" con +100 páginas.​

Marca Personal creada por