Orientación al cliente: "Tatuaje Mental"

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¿Cuál es el departamento más importante en una empresa?

 

Así titulaba un post hace unos dos años en el que venía a decir, más o menos, que todos los departamentos de una empresa son igualmente valiosos si contribuyen a tener y mantener un producto o servicio.

 

Me refiero, especialmente, al B2B (Business To Business) pero es válido para casi cualquier empresa o negocio.

 

Si embargo, hoy, si me hiciera esta pregunta diría sin lugar a dudas que el área más importante de cualquier empresa o negocio es EL MERCADO, O CLIENTE. 

 

Es decir, "el jefe" es el cliente porque es el que tiene poder para decidir dónde gasta su dinero.

 

EL CLIENTE ES EL QUE PAGA TODO (nóminas, viajes, alquileres, etc.), NO LA EMPRESA.

 

De otra forma la empresa no sería sostenible.

 

Por eso una empresa, en su totalidad, debe estar orientada al cliente.

 

Pero esto se olvida a menudo en muchas empresas.

 

Y entonces, algunos departamentos de la empresa se des-orientan del cliente.

 

En esta situación, la empresa termina por "desorientar al cliente", que recibe mensajes contradictorios o incoherentes por parte de las personas con las que interactúa.

 

Algunos síntomas típicos en una pyme suelen ser...:

 

  • Los comerciales solo están motivados por lograr su incentivo, vendiendo como sea.
  • Producción se cabrea de que los comerciales hayan hecho una venta que deja con poco margen de maniobra a ingenieros y técnicos para hacer bien su trabajo.
  • En el cliente nadie ha informado a los usuarios del nuevo software (p.ej.) y dicen que es una mierda (con perdón), que el obsoleto software es mucho mejor.
  • Los administrativos envían facturas a los clientes sin preguntar si está todo ok, ni al departamento técnico ni al comercial.
  • El cliente escala un problema y empieza a llamar a directivos o responsables, porque ya no sabe a quién dirigirse para que le aclaren lo que pasa.
  • Soporte técnico estaba buscando soluciones pero no informa a nadie del estado de las mismas, y mucho menos al cliente.
  • Las broncas dentro de la empresa empiezan a llover en cascada y eso motiva a "sálvese el que pueda, que yo no he sido".
  • El equipo directivo, en un nuevo ejercicio, pone objetivos más altos (cuantitativos y cualitativos) de manera unilateral, sin consensuar con las personas que deben conseguirlos, generando malestar e insatisfacción dentro de la propia empresa.

 

El cliente termina percibiendo el caos interno de su proveedor, produciéndole una tremenda insatisfacción, lo cuál, le llevará a prescindir del producto/servicio o, en el mejor de los casos, a reducir su facturación.

 

Entonces, el comercial de la cuenta, el KAM (Key Account Manager), el director comercial, el director general o el mismísimo CEO (depende del dinero que esté en juego), se pone "el traje de bombero" y sale corriendo a apagar el fuego.

 

Se reúne con el cliente (gerente, dueño, o máximo responsable) prometiendo que lo va a solucionar todo y que no volverá a pasar (con sacrificio de facturación muy probablemente).

 

¿Te suena todo esto?

 

Nada de esto ocurre cuando (TODA) la empresa está orientada al cliente y no se pierde la consciencia de que todo lo que se hace está destinado a lograr la (máxima) satisfacción del mismo.

 

Es decir, cuando la empresa no se (des)orienta del cliente.

 

Y es tan sencillo (o tan complicado) como hacer que esto forme parte de la cultura de la organización, y quede impreso a fuego en la mente de todas las personas que trabajan en ella, a modo de TATUAJE MENTAL.

 

A esto se llega desde la formación y la información en todos los recovecos y departamentos de la empresa (intranet, extranet, red social corporativa, canción corporativa, perfume corporativo, leit motiv corporativo, lenguaje corporativo, cartelería, merchandising, serigrafía, protectores y fondos de pantalla, narrativa corporativa...).

 

Pero la clave más importante está en el ejemplo del equipo directivo, a nivel departamental e interdepartamental trabajando en equipo. El resto aprenderá por modelaje o imitación (aprendizaje vicario).

 

Y si hay alguien que se "des-orienta" del cliente, será muchísimo más fácil de localizar y corregir que si hay una maraña o caos global.

 

¿Y tu empresa, está (des) orientada al cliente?

 

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Juan Pedro Sánchez es Miembro de

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