Del "Tic" al "Toc", un reto para las consultoras tecnológicas

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A menudo encontramos en las empresas de consultoría tecnológica (ERP, CRM, BI, CMS, etc.), técnicos informáticos (ingenieros) competentes (TIC) en distintos ámbitos (funcional, diseño, arquitectura, desarrollo, cloud, etc.).

 

Lo que no es tan frecuente es encontrar que estos técnicos, además de ser muy competentes en su especialidad, también sean técnicos orientados al cliente (TOC), interno (compañeros, empresa) y externo (receptores/usuarios de las soluciones).

 

Esta línea, tan sutil como profunda, es la que marca la diferencia entre una buena empresa (especializada a nivel técnico) y una empresa excelente (que brilla por su calidad técnica y de servicio).

 

¿Por qué?

 

Porque los productos de alta tecnología que desarrolla y/o implanta una consultora especializada, llevan asociados un fuerte componente de servicio al cliente.

 

Ya sea a distancia o de manera presencial, tarde o temprano, los técnicos que han participado en la configuración y desarrollo de la solución tecnológica, entran en contacto con el cliente.

 

Y aquí se producen todo tipo de situaciones e interacciones con distintas personas dentro del cliente (CEOs, Gerentes, CIOs, Project Managers, Usuarios, etc.).

 

Situaciones que hay que saber afrontar y gestionar eficazmente, no solo a nivel técnico sino también con habilidades transversales (comunicación eficaz, escucha consciente, empatía Vs simpatía, equilibrio emocional, etc.).

 

Son precisamente estas competencias las que complementan, y hacen brillar, las competencias técnicas de los equipos que trabajan en la consultora tecnológica.

 

Jugando con las palabras, me gusta decir que logramos que las empresas pasen, además de tener TICs, a tener TOCs.

 

Es decir, de tener “solo” Técnicos Informáticos (Ingenieros) Competentes a disponer, además, de Técnicos Orientados al Cliente.

 

Y esta “pequeña” diferencia lo cambia todo.

 

Lo cambia todo porque, de esta manera, los TIC:

 

  • Toman consciencia del “para qué” de su trabajo, individual y colectivo.
  • Practican la escucha, y lo hacen con calidad.
  • Mejoran el trabajo en equipo al poner consciencia en el objetivo final.
  • Comunican más y mejor, gestionando las expectativas del cliente.
  • Al ser más conscientes del impacto de su comportamiento verbal y no verbal, reducen el número de quejas de los usuarios.
  • Aumentan la satisfacción del cliente, al percibir éste una atención más personalizada.

 

Y todo ello conduce, además, a mejorar la rentabilidad económica de los proyectos.

 

Esta diferencia la vemos muy clara cuando en un proyecto de implantación de una solución TIC, el cliente nos “invita” a cambiar algún técnico en mitad del proyecto porque no tiene “feeling” con él.

 

Este cambio, evidentemente, tiene un coste variable (que gira alrededor de 2.500 € de media).

 

Pero no me creas, haz tus propios cálculos para saber realmente cuánto te cuesta sacar a un técnico de un proyecto concreto, y meter a otro.

 

¿Y en tu empresa, te gustaría tener TICs y TOCs?

 

*Si quieres más información sobre cómo llevar a cabo un proceso de formación y transformación (acompañamiento) para lograr equipos TIC y TOC, te invito a visitar esta página.

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Juan Pedro Sánchez es Miembro de

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