La comunicación técnico-cliente, a la cuenta de resultados

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Es muy habitual que las empresas mantengan una elevada comunicación con clientes y potenciales clientes, durante la preventa de un producto o servicio.

 

El comercial, principalmente, se encarga de ello por "la cuenta que le trae", nunca mejor dicho.

 

Sin embargo, una vez cerrada la venta y transferido el "pedido" al área técnica o de producción, se suele producir una "merma" en la calidad de dicha comunicación, especialmente durante la fase de desarrollo e implantación del proyecto.

 

Dicha "merma" suele ocurrir, habitualmente, por falta de competencias transversales de los técnicos que están expuestos e interaccionan directamente con el cliente.

 

Esto se puede complicar cuando la empresa opera en el ámbito de las TIC (Tecnologías de la Información y la Comunicación), dado que es muy habitual tener un equipo técnico desplazado en las oficinas del cliente mientras dura la implantación del proyecto. 

 

Hace poco escribí un artículo titulado "¿Quién realiza y cuándo termina la venta de una solución IT?".

 

En él hacía referencia a que la venta de un servicio tecnológico (o producto acompañado de servicio) no termina nunca, y además la venta la realiza toda la empresa, no solo el comercial.

 

Pues bien, si la empresa no es consciente de esto y pone solo foco en las competencias técnicas de su equipo operativo, es muy probable que la comunicación con el cliente no sea eficaz y se produzcan malentendidos.

 

Malentendidos que se irán, tarde o temprano, a la cuenta de resultados de la empresa (pérdidas).

 

¿Qué podemos hacer?

 

Una buena solución es proporcionar a los técnicos una caja de herramientas, en materia de comunicación estratégica, para que vayan interiorizando competencias transversales que complementen las técnicas.

 

Es importante dotar al equipo técnico con ejemplos claros y prácticos sobre cómo comunicar la resolución de una incidencia, cómo contestar una queja, o cómo empatizar con los usuarios para mejorar la experiencia cliente (por citar solo algunos ejemplos).

 

Con la práctica irán incorporando estas competencias socio-emocionales o transversales, que repercuten en la satisfacción o experiencia cliente y, por tanto, se van a la cuenta de resultados de la empresa (ahora sí, ganancias).

 

Además, estas competencias "actitudinales" que van a complementar las competencias "aptitudinales" también van a permitir que mejore la experiencia y satisfacción del propio técnico, puesto que ganará auto-confianza al sentirse conscientemente competente en cualquier interacción con el cliente.

 

Es decir, proporcionar este tipo de recursos al equipo técnico es una inversión ganar-ganar-ganar, ya que cliente, técnicos y resultados (empresa) verán mejorada su experiencia.

 

¿Y tu equipo técnico, también necesita adquirir competencias transversales? 

 

*Visita la página de "Comunicación Estratégica" si quieres más información.

 

 

 

 

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Juan Pedro Sánchez es Miembro de

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