Si quieres clientes satisfechos necesitas trabajadores satisfechos

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Juan Pedro Sánchez es una Marca que forma parte de AMCES (asociación española de mentoring) y EMCC (asociación europea de mentoring y coaching). 

A menudo en las empresas, desde el equipo directivo, insistimos en que una de las claves del éxito está en diferenciarnos en el trato al cliente.

 

Es el llamado “customer experience” (sí, en inglés parece más importante), o cómo se siente el cliente cuando recibe servicio o atención por parte de la empresa.

 

Es decir, buscamos la satisfacción de cliente. Sabemos que a mayor satisfacción mayor probabilidad de que se repitan las compras y que nos recomienden.

 

Sin embargo, incurrimos en la paradoja de generar o contribuir a experiencias negativas de nuestros trabajadores que son, precisamente, los que deben procurar experiencias positivas a los clientes.

 

¿Por qué?

 

Porque a las personas que trabajan con nosotros no las solemos considerar “clientes” a los que satisfacer ningún tipo de necesidad, más que la meramente económica (y a veces ni eso).

 

Las consideramos, en el mejor de los casos, meros ejecutores de tareas productivas encaminadas a conseguir un determinado objetivo.

 

Es decir, se trata de un fallo de visión, de enfoque. No sé si miopía, hipermetropía o astigmatismo.

 

Lo que sí sé es que no se corrige con lentes o intervenciones quirúrgicas, sino ensanchando la comprensión a través de la reflexión serena y sincera (proceso de duración variable).

 

La investigación de Tan, Foo y Kwek (2004) demuestra que cuando las personas que atienden a los clientes muestran emociones positivas o agradables, aquellos están mucho más dispuestos a comprar o seguir comprando.

 

También es una realidad que si tratamos a nuestros colaboradores como un coste no podemos esperar que se comporten como una inversión (sería pueril por nuestra parte esperarlo).

 

Tomando estos aspectos como base, es importante que reflexionemos y reorganicemos cinco esquemas mentales básicos:

 

  • Olvídate, no es ni TU equipo ni TUS clientes. Las personas no son propiedades.
  • Clientes y empleados son un stakeholder más al que servir, sin caer en servilismos.
  • La mejor forma de servir es interesarse por el bienestar de los demás. Pregunta qué necesitan, escucha, llega a un consenso y actúa.
  • Bienestar y resultados no son excluyentes. Necesitamos ambos factores para que la empresa sea sostenible.
  • Para que los trabajadores sirvan al cliente la empresa tiene que servir a los trabajadores. Si no lo hace, los trabajadores terminarán emulando a la empresa y no servirán al cliente.

 

 

¿Y tú, quieres clientes satisfechos?

 

Fuente:

TAN, Hwee Hoon; FOO, Maw Der; and KWEK, Min Hui. The Effects of Customer Personality Traits on the Display of Positive Emotions. (2004). Academy of Management Journal. 47, (2), 

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